近年來(lái)，伴隨著新一輪科技的發(fā)展，人工智能（AI）、區(qū)塊鏈、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)快速融合，銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了巨大變化。借助金融科技，實(shí)現(xiàn)“三升兩降”，即提升收入、提高競(jìng)爭(zhēng)力、提升服務(wù)水平，降成本、降風(fēng)險(xiǎn)，已成為廣大銀行在智能金融時(shí)代創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的重要方向。

智能化是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然選擇

      智能化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行提升客戶服務(wù)能力的需要。以往銀行對(duì)客戶的了解，主要依賴(lài)于開(kāi)戶基本信息和賬戶交易情況，對(duì)客戶行為、偏好和動(dòng)態(tài)知之甚少。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)滲透，銀行的客戶需求和行為發(fā)生了明顯變化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)民已超過(guò)7.5億人，四大商業(yè)銀行電子渠道交易占比均超過(guò)9成，客戶對(duì)簡(jiǎn)單、便捷、智能化的金融服務(wù)體驗(yàn)，越來(lái)越青睞。如何通過(guò)智能化服務(wù)更深入了解客戶、滿足個(gè)性化需求、改善客戶體驗(yàn)，已成為考驗(yàn)銀行服務(wù)能力的關(guān)鍵，也是銀行未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

      智能化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能正在不斷重塑金融業(yè)，對(duì)銀行業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大沖擊。一方面，來(lái)自金融行業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)加劇；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借極佳的客戶體驗(yàn)和更低的運(yùn)營(yíng)成本，迅速搶占銀行市場(chǎng)份額。從長(zhǎng)期看，商業(yè)銀行的盈利能力將不再依靠簡(jiǎn)單的規(guī)模和傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)決策，必須依靠智能決策、集約化發(fā)展才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

      智能化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行提升內(nèi)部管理能力的需要。銀監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月底，全國(guó)商業(yè)銀行不良貸款余額為1.64萬(wàn)億元，較3月底增加563億元；不良貸款率為1.74%，與上季度末持平。商業(yè)銀行不良貸款余額的持續(xù)攀升，需要商業(yè)銀行利用新技術(shù)，快速準(zhǔn)確地甄別和防控風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，商業(yè)銀行盈利增長(zhǎng)壓力較大，迫切需要智能化轉(zhuǎn)型降低成本。近年來(lái)，不少銀行將網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型作為降低成本的重要方向，成功實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)“三降”,即網(wǎng)點(diǎn)面積壓降、人員壓降和費(fèi)用壓降。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)這種趨勢(shì)仍將持續(xù)。

當(dāng)前商業(yè)銀行智能化的探索重點(diǎn)與方向

      從國(guó)內(nèi)外實(shí)踐看，客戶營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理、資產(chǎn)管理、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和智能客服等領(lǐng)域，是目前商業(yè)銀行智能化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的重要方向。
      智能營(yíng)銷(xiāo)，降低獲客活客成本。對(duì)于商業(yè)銀行，誰(shuí)能迅速有效找到用戶、理解用戶、服務(wù)用戶，誰(shuí)就能占領(lǐng)先機(jī)。然而，傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)短信、外呼等線上標(biāo)準(zhǔn)化批量營(yíng)銷(xiāo)模式，由于欠缺針對(duì)性和精準(zhǔn)度，不僅效率低，且容易造成客戶反感。而智能金融的精準(zhǔn)識(shí)別與用戶畫(huà)像能力，使銀行業(yè)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)成為可能。通過(guò)搜集用戶社交、消費(fèi)、信用、金融交易等行為數(shù)據(jù)，建立基于人工智能的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)解決方案，可以使銀行客戶篩選和精準(zhǔn)服務(wù)提升到全新的高度。從國(guó)內(nèi)看，平安依托智能化的“平安腦”，全面推動(dòng)客戶全生命周期智能管理，涵蓋了新客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、存量客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)、流失客戶識(shí)別與挽留等多個(gè)方面，并在實(shí)踐中取得了良好的效果。以智能金融交叉銷(xiāo)售為例，平安集團(tuán)2016年客均合同數(shù)達(dá)到2.21個(gè)，較年初增長(zhǎng)8.9%，在國(guó)內(nèi)同業(yè)名列前茅。
      智能風(fēng)控，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力。風(fēng)控是商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著商業(yè)銀行不良持續(xù)攀升，信用風(fēng)險(xiǎn)防控壓力增大，而線上金融交易的快速增加，使得各類(lèi)新興欺詐行為日益猖獗，這都對(duì)銀行風(fēng)控提出了新的要求，而智能風(fēng)控有助于全面提升銀行風(fēng)控能力。以反欺詐為例，通過(guò)基于圖譜的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依據(jù)申請(qǐng)人、手機(jī)號(hào)、設(shè)備、IP地址等各類(lèi)信息節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建基于規(guī)則和機(jī)器學(xué)習(xí)的反欺詐模型實(shí)時(shí)識(shí)別，將有助于實(shí)現(xiàn)智能實(shí)時(shí)反欺詐。如平安從億級(jí)別的海量金融數(shù)據(jù)中建立了用戶行為畫(huà)像、訓(xùn)練大數(shù)據(jù)偵測(cè)模型，同時(shí)搭載高效的決策引擎，實(shí)現(xiàn)了毫秒級(jí)決策響應(yīng)的全天候?qū)崟r(shí)反欺詐監(jiān)控。
      智能資產(chǎn)管理，提升投資服務(wù)能力。隨著居民財(cái)富的增加和投資意愿的增強(qiáng)，帶動(dòng)銀行資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。而智能資產(chǎn)管理，也稱(chēng)為智能投顧成為近期創(chuàng)新的熱點(diǎn)。從國(guó)際上看，先鋒理財(cái)是世界領(lǐng)先的智能資產(chǎn)管理的代表平臺(tái)，僅用了兩年半的時(shí)間，就管理了超過(guò)10億美元的資產(chǎn)。從國(guó)內(nèi)看，招商銀行于2016年12月在業(yè)內(nèi)率先推出摩羯智投，目前管理資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到50億元。金融壹賬通推出的“智能財(cái)富管家”，整合了客戶百萬(wàn)級(jí)行為數(shù)據(jù)、平安證券基金投研服務(wù)與陸金所資管基金銷(xiāo)售服務(wù)，獨(dú)創(chuàng)客戶畫(huà)像智能識(shí)別系統(tǒng)，為用戶提供智能化、個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案。從長(zhǎng)期來(lái)看，智能投顧服務(wù)通過(guò)大幅降低投資門(mén)檻，彌補(bǔ)了中低收入群體投資顧問(wèn)服務(wù)的市場(chǎng)空白，真正實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的平等化和普惠化，具有極好的發(fā)展前景。
      智能運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，大零售是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方向，而通過(guò)金融科技對(duì)銀行柜面業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系和客戶服務(wù)流程等進(jìn)行智能化改造，改善客戶體驗(yàn)，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，已成為銀行業(yè)零售轉(zhuǎn)型的共同選擇。目前，部分海外銀行已開(kāi)始借助機(jī)器流程自動(dòng)化（PRA）進(jìn)行智能化運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)效率。從國(guó)內(nèi)看，平安銀行創(chuàng)新推出“SAT(社交+移動(dòng)應(yīng)用+遠(yuǎn)程服務(wù))+智能網(wǎng)點(diǎn)”為核心的零售銀行運(yùn)營(yíng)體系，截至2017年6月，平安銀行零售業(yè)務(wù)全行利潤(rùn)占比高達(dá)64%，較2016年同期的29%呈現(xiàn)大幅度提升，智能網(wǎng)點(diǎn)效果顯著。根據(jù)波士頓咨詢(xún)公司(BCG)測(cè)算，智能運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型將使銀行成本收入比下降1個(gè)百分點(diǎn)，以一家營(yíng)收為1000億元的中型銀行估算，這意味著智能運(yùn)營(yíng)將每年增加約10億元的利潤(rùn)，潛力巨大。
      智能客服，改善體驗(yàn)降低成本。隨著智能客服的發(fā)展，使得大量簡(jiǎn)單話務(wù)被智能機(jī)器取代，可以極大節(jié)約客服人工成本，改善服務(wù)體驗(yàn)。如平安“AI客服”以AI技術(shù)為內(nèi)核，通過(guò)人臉、聲紋等生物認(rèn)證技術(shù)和大數(shù)據(jù)匹配，可遠(yuǎn)程核實(shí)客戶身份信息，實(shí)現(xiàn)“在線一次性業(yè)務(wù)辦理”服務(wù)，目前已廣泛應(yīng)用于銀行、證券、保險(xiǎn)等金融服務(wù)領(lǐng)域。從實(shí)踐來(lái)看，通過(guò)構(gòu)建起百萬(wàn)級(jí)的金融問(wèn)題庫(kù)，AI客服支持文字、語(yǔ)音、圖片等多種模式的機(jī)器人交互，擁有93%的機(jī)器答復(fù)率和95%的回答正確率，極大地提高了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，釋放了人工資源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年末國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.36萬(wàn)人，按照人均成本20萬(wàn)/年、智能客服90%替代率測(cè)算，僅智能客服一項(xiàng)將為銀行業(yè)每年節(jié)約近百億元成本。
商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的路徑選擇

      商業(yè)銀行在迎接這場(chǎng)智能化轉(zhuǎn)型浪潮中，由于自身資源稟賦不同，在科技開(kāi)發(fā)、組織架構(gòu)、資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等方面存在巨大差異，需要審時(shí)度勢(shì)，既要建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略布局，也要根據(jù)自身的特點(diǎn)，靈活調(diào)整發(fā)展策略。

大型銀行：構(gòu)筑生態(tài)化平臺(tái)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)多方資源整合
      大型商業(yè)銀行憑借豐富的客戶群基礎(chǔ)、優(yōu)質(zhì)的人才積累和實(shí)力雄厚的科技力量，更傾向于構(gòu)建以“我”為主的平臺(tái)化智能金融生態(tài)。從實(shí)踐來(lái)看，工行“融E購(gòu)”“融E行”“融E聯(lián)”三大平臺(tái)，農(nóng)行的金融、電商與社交三大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)戰(zhàn)略，均是向著這個(gè)方向發(fā)展。同時(shí)，國(guó)有大行也開(kāi)始全面加強(qiáng)與金融科技公司的合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。如2017年上半年，建行與阿里巴巴、工行與京東、農(nóng)行與百度、中行與騰訊陸續(xù)攜手，在科技、賬戶、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)等層面，探索廣泛的交集。
      從長(zhǎng)期看，大型銀行需要建立前瞻性的智能化金融科技發(fā)展戰(zhàn)略，建立與之相匹配的創(chuàng)新與管理文化理念。要將網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)資源轉(zhuǎn)型為智能渠道，并將金融服務(wù)與生活場(chǎng)景無(wú)縫對(duì)接，建立線上線下聯(lián)動(dòng)的新金融智能平臺(tái)生態(tài)體系。

中小銀行：實(shí)施“小而美”發(fā)展策略，全面深化與金融科技公司合作
      對(duì)于廣大中小銀行，其在技術(shù)儲(chǔ)備、人才隊(duì)伍、客戶規(guī)模等方面都遠(yuǎn)遜色于大型銀行，很難花費(fèi)巨額資金投入在智能化金融科技研發(fā)和技術(shù)升級(jí)方面。因此，“小而美”的差異化發(fā)展之路是切實(shí)可行之路。
從實(shí)施路徑上看，要以開(kāi)放、市場(chǎng)化的理念，加強(qiáng)與科技金融公司全面深入合作，推動(dòng)技術(shù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深度融合，實(shí)現(xiàn)智能金融的“彎道超車(chē)”。如通過(guò)聯(lián)合開(kāi)展“場(chǎng)景+技術(shù)”的直銷(xiāo)銀行模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的智能低成本獲客；通過(guò)引入智能客服，降低運(yùn)營(yíng)成本；通過(guò)引入先進(jìn)的信用數(shù)據(jù)和智能風(fēng)控模型，全面提升風(fēng)控能力。
      從經(jīng)營(yíng)策略上看，要做深做透本區(qū)域內(nèi)的客戶群體，并通過(guò)運(yùn)用新科技手段，做好客戶群的分層經(jīng)營(yíng)與個(gè)性化服務(wù)。在服務(wù)本區(qū)域的中高端客戶時(shí)，需要不斷引入更適合客戶需求的智能技術(shù)，以更好、更快、更輕的服務(wù)模式，提升客戶體驗(yàn)度。同時(shí)，不斷拓展客戶群范圍，利用地緣優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的溢出效應(yīng)，服務(wù)好長(zhǎng)尾客戶群。

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